濟南物流公司：快遞上門爲何那麽難？
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時間(jiān)：2021-02-24 08:43:26
想在服務體驗中成功突圍，需要針對(duì)不同用戶提供差異化服務，制定階梯化收費(fèi)方案。
春節剛過 ，“不打烊”的快遞(dì)物流業爲就地過年的人們提供瞭(le)快速、高效的“幕後”服務。但在末端配送這一直面用戶的環節，很多消費(fèi)者抱怨“不那麽方便瞭(le)”——事先不聯系，直接投放快遞櫃或驿站；即便明確(què)備(bèi)注“拒絕快遞櫃或驿站代收 ，否則拒收+投訴”，可還是可能收到包裹已由快遞(dì)櫃(guì)簽收的提醒 。
物流行業“快而不遞(dì)”的現象時下較(jiào)爲普遍。人們不禁要問：爲何快遞(dì)企業如此“霸道”？未經許可投放快遞(dì)櫃或驿站合不合規？快遞(dì)服務“縮水”能否避免？對(duì)快遞(dì)企業而言，快遞業務量逐年上漲，快遞員數量卻增長(zhǎng)緩慢，背後隐藏怎樣的發展困局？當(dāng)越來越多的快遞(dì)企業角力智能快遞(dì)終端，資本背後(hòu)的邏輯是什麽？
1“霸道”簽收合規(guī)嗎(ma)
“請憑取件碼至快遞(dì)櫃(guì)取件”。
最近 ，很多消費者反映在電(diàn)商平台購物後沒有等到快遞(dì)上門，卻收到類似消息提醒，而事先並(bìng)沒有快遞(dì)員聯系過 。
這種情況並(bìng)不少見 。随之而來的是一系列難解問題：快遞不上門 ，無法當(dāng)面核驗，物品丢失短少誰負責？售後維權怎麽辦(bàn)？物品難以搬運誰來幫(bāng)忙處理？行動不便的老人、獨自帶(dài)娃的母親們如何取快遞(dì)？
這些看似瑣碎的小事，卻可能讓消費(fèi)者陷於(yú)推诿扯皮的尴尬境地。
1月25日，國家郵政局通報(bào)瞭(le)2020年12月郵政業用戶申訴情況：用戶對郵政服務問題申訴853件中，有308件與投遞(dì)服務有關(guān)，占申訴總量的36.1%，投訴量最高，其中虛假簽收是最主要的投訴原因 。用戶對(duì)快遞(dì)服務問題申訴22299件中，4503件與投遞(dì)服務有關(guān)，占申訴總量的20.2%，僅次於(yú)快件丢失短少問題 ，虛假簽收也是最主要的投訴原因。
“要想解決問題，最終還得找當(dāng)初把快件投放快遞櫃的快遞小哥 ，溝通效果完全取決於(yú)個(gè)體的溝通态度和能力，缺乏有效的制度保障。”有聞智庫創(chuàng)始人陽淼說。
爲瞭(le)解未經許可投放快遞(dì)櫃或驿站是否合規，記者查閱《中華人民共和國郵政法》發現，其並(bìng)未對快件投遞的具體情況作出詳細規定，但明確(què)投遞原則是按名址投遞 。
2018年5月施行的《快遞暫行條例》也明確(què)規定：“經營快遞業務的企業應當(dāng)将快件投遞到約定的收件地址 、收件人或者收件人指定的代收人，並(bìng)告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收 。”
這意味著(zhe)，約定的收件地址、收件人或指定代收人及當(dāng)面驗收是快遞服務流程完結的三要素。“如果因故不能按照約定履行快遞(dì)服務義務，理應事先征得用戶(hù)同意。”北京物資學(xué)院物流學(xué)院教授邬躍(yuè)表示 。
2019年10月執行的《智能快件箱寄遞服務管理辦(bàn)法》規定得更爲明確(què)：“智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞(dì)快件，應當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞(dì)快件的，智能快件箱使用企業應當(dāng)按照快遞(dì)服務合同約定的名址提供投遞(dì)服務。”
山東(dōng)、江蘇、浙江 、福建等多地郵政管理部門也都曾表态，未經用戶(hù)同意擅自将快件投入智能快件箱或驿站屬(shǔ)違法行爲，用戶(hù)可以投訴 。
2爲何明知故犯
盡管相關法律法規明確(què)規定，快遞(dì)員将快遞(dì)寄放在快遞(dì)櫃的首要條件是征得收件人同意，但在實踐中 ，不少消費者反映，除京東(dōng)、順豐和部分生鮮平台，絕大多數快遞(dì)企業依然存在未經同意投放快遞(dì)櫃瞭(le)事的情況。
背後原因之一 ，在於相關法律法規雖然規定瞭(le)快遞必須按名址投遞 ，卻並(bìng)未規定未經用戶同意，投放快遞(dì)櫃代簽要承擔(dān)哪些具體的法律責任。“在實踐中，往往由快遞(dì)公司自行規定，最常見的是罰(fá)款，但随著(zhe)投訴量越來越多，罰(fá)不責衆，效果不盡如人意 。”邬躍說。
原因之二，則是快遞(dì)業務量和快遞(dì)員數量增長(zhǎng)不同步，快遞(dì)員工作量暴增給快遞(dì)服務質量帶來壓力。
2021年1月，國(guó)家郵政局公布的2020年郵政行業運行情況顯示，全國(guó)快遞(dì)服務企業業務量累計(jì)完成833.6億件。而2010年全年快遞(dì)業務量僅23.4億件。十年時間，快遞(dì)業務量增長瞭34.6倍。
相比之下，快遞業從(cóng)業人員數量增長(zhǎng)較慢 。2020年7月，國家郵政局發布的《2019年快遞市場(chǎng)監管報(bào)告》顯示，截至2019年 ，快遞業從業人員超300萬 ，而在2010年，我國快遞業從業人員爲54.2萬人。九年間，快遞業從業人員增長瞭(le)約4.5倍，遠低於(yú)快遞業務量的增長速度。
這相當(dāng)於(yú)現在一位快遞員的工作量是十年前的7倍多。
2020年1月，中國郵政快遞報(bào)社發布的《2019年全國快遞從(cóng)業人員職業調查報(bào)告》顯示，75.07%的快遞(dì)從(cóng)業人員月收入在5000元以下 ，一線快遞(dì)從(cóng)業人員月收入超1萬元的僅(jǐn)0.73%。末端攬投人員每天工作10小時以上的比例更高，且基本小時工資較(jiào)低，採(cǎi)取計(jì)件工資制，提高收入主要依靠高強度加班 。
可以看到，一方面 ，快遞(dì)業務量快速增長(zhǎng)使快遞(dì)員工作量加大；另一方面 ，快遞(dì)員提高收入就要想方設法提高配送效率。“快遞(dì)員的派送行爲高度數據化 ，隻能被數據推著(zhe)前行 。”陽(yáng)淼說(shuō)。
事實上，提升派件效率、增加攬件和派件數量幾(jǐ)乎是目前快遞(dì)員增收的唯一方式 。多位受訪快遞(dì)員表示，逐一聯系收件人會影響派送效率。若達(dá)不到公司規定的妥投簽收率不但影響派費，而且會被處(chù)罰。相比之下，直接投至快遞(dì)櫃，隻要客戶不投訴就不會被罰 ，而“選擇投訴的畢(bì)竟隻是一小部分”。甚至有快遞(dì)員爲避免用戶因超時收費投訴，會在即将超時前把快遞取出，並(bìng)再次投放 。還有的快遞員甯願自掏腰包補(bǔ)給用戶，也要把快遞(dì)投到快遞(dì)櫃(guì)或驿站。
3不同“上門(mén)率”有何門(mén)道
也有一些物流企業，如順豐 、京東(dōng)和一些生鮮平台等堅持上門投遞(dì)。
在邬躍看來，不同企業投遞(dì)服務的不同選擇背後(hòu)，主要還是經濟賬在起作用。
《2019年度快遞市場(chǎng)監管報(bào)告》顯示，2019年，快遞業務收入完成7497.8億元，同比增長(zhǎng)24.2%，而快遞單(dān)件價格由13.2元降至11.5元，單(dān)件價格下滑12.9%。特别是以“通達(dá)系”爲代表的多家快遞企業單(dān)票價格持續下滑，最低時電商件已低至2元/票左右。
邬躍說，除去必要的運輸成本和經營成本，快遞(dì)企業幾乎不賺錢 。相比之下 ，順豐(fēng) 、京東和生鮮平台的寄遞 、配送服務收費相對較高 。“低價競争使壓力層(céng)層(céng)傳(chuán)導，最終擠壓瞭(le)這些企業在末端配送環(huán)節的投入。”
陽淼表示，京東等一些自營電(diàn)商平台的物流服務並(bìng)非其主營業務 ，企業更看重消費者的購物行爲，且通過自營平台下單已爲其帶(dài)來可觀利潤，爲瞭(le)維持用戶黏性 ，企業在物流服務上有所補(bǔ)貼(tiē)也是值得的。
此外，企業經營方式的差異也決定瞭(le)其服務能力不同。順豐、京東等屬於(yú)直營體系，而“通達(dá)系”屬於(yú)加盟體系。總體而言 ，直營方式更便於(yú)管理，易於(yú)發揮整體優勢 ，但不利於(yú)快速搶占市場(chǎng)；加盟方式有助於(yú)快速擴張 ，但總部和加盟店之間隻是松散的契約關系，無法直接管理各個加盟店 ，更無法對基層(céng)快遞(dì)員形成有效約束力 。
“直營體系員工的工資由固定工資+計(jì)件績(jī)效組成，加盟體系員工的工資以計(jì)件工資爲主，一般沒有底薪。這決定瞭(le)員工對企業的歸屬感不同，完成投遞(dì)服務的積極性和關注點(diǎn)也不同。”邬躍說(shuō) 。
邬躍認爲，現在的快遞行業正處(chù)於(yú)跑馬圈地搶地盤階段 ，加盟方式占大多數。未來随著(zhe)市場日益穩定 ，消費者消費習慣發生變(biàn)化，對服務質量有更高要求，直營方式可能取代加盟方式 ，可能會(huì)提升上門(mén)服務的質量。
4快遞(dì)服務如何不“縮(suō)水”
從人背肩扛到智能分揀，中國快遞業幾經變(biàn)遷，見證瞭(le)時代發展大潮。作爲基層勞動者，快遞(dì)小哥的工作環境、工作狀态關系著(zhe)行業發展潛力。在抱怨上門服務縮水的同時，人們對(duì)快遞(dì)小哥高負荷、高強度工作也表示理解 。
不過“沒有任何一個行業是靠同情心運營的，必須通過市場(chǎng)機制、激勵機制的調(diào)整以及監(jiān)管的完善改變(biàn)現狀。”陽淼說 。
2020年4月，商務部辦(bàn)公廳與國家郵政局辦(bàn)公室聯合下發通知 ，要求各地明確(què)智能快件箱、快遞(dì)末端綜合服務場(chǎng)所的公共屬性 ，将智能快件箱、快遞(dì)末端綜合服務場(chǎng)所納入公共服務設施相關(guān)規劃，提供用地保障、财政補(bǔ)貼等配套措施 。
“這意味著(zhe)智能快遞(dì)終端有望突破發展瓶頸 。”邬躍表示。
邬躍解釋說，目前企業在末端配送環(huán)節的布局 ，土地使用成本較(jiào)高，特别是一二線城市 ，若單純依靠市場(chǎng)，無形中推高瞭(le)整個快遞行業的運營成本。将其定義爲公共基礎設施，則可解決企業前期投入過(guò)高的問題。“這是非常大的進(jìn)步 。”邬躍說。
和一些人固有印象不同的是，從(cóng)全球範圍看，物流快遞業屬於(yú)低利潤行業。近年來 ，包括全球物流業巨頭DHL在内的多家物流企業年報(bào)顯示：營收微升，淨(jìng)利潤卻大幅下降。2018年，DHL收入增長(zhǎng)1.8%至616億歐(ōu)元，利潤卻下降15.5%至31.6億歐(ōu)元。
在邬躍看來，物流快遞(dì)業主要還是勞動密集型産(chǎn)業，而且和其他産(chǎn)業不同，很難依靠規模經濟降低成本，業務量越大，相應的投入也就越多。加之目前市場(chǎng)格局並(bìng)不穩定，低價(jià)競争的弊端逐漸顯現，物流快遞(dì)企業利潤率一直在下降。在這一背景下，要想提高服務滿意度，實現高質量發(fā)展，“要麽提價，要麽搞多種經營。如果隻是寄遞(dì)服務，利潤率很難(nán)上去。”邬躍強調(diào)。
記者注意到，當(dāng)前很多頭部物流快遞(dì)企業都将供應鏈服務納入重點發展領域。也就是說，要用高水準的售後服務留住客戶，産(chǎn)生更多業務量，從(cóng)而提高獲利能力。而快遞驿站作爲流量入口，可以疊(dié)加多種線下經營場(chǎng)景，成爲新零售、新經濟業态的重要一環，賦能末端節點(diǎn)，實現多渠道變(biàn)現。“末端網點(diǎn)的經營如果有一些其他收入，可以拿來補(bǔ)貼快遞(dì)員，提高服務水平，反過來提高末端網點的使用率。”邬躍表示。
近兩年，資本普遍入局智能快遞(dì)終端，但經營邏輯各不相同。2020年5月，豐(fēng)巢與中郵智遞展開股權重組，市場(chǎng)占有率達(dá)到70%以上，實現高中低線城市的全面覆蓋，超時收費(fèi)是其多方權衡後(hòu)的經營模式。2020年6月，菜鳥驿站宣布升級爲數字社區生活站，面向社區商業等場(chǎng)景，打造多樣化、可複制的生活服務，並(bìng)且依然免費。此外，“通達系”也開始布局基於(yú)生活場景的快遞驿站，向客戶提供分層(céng)的多元化服務。
這意味著(zhe)，搶占智能快遞終端市場(chǎng)的戰火硝煙進入後半場(chǎng)。
當(dāng)前，我國物流快遞業正從(cóng)手工作業的草莽時代跨越至新技術密集湧現的智能時代。專家表示，各家快遞(dì)公司不斷提速，一些快遞(dì)公司甚至将實現24小時全國必達(dá)，在時效性上很難再有所突破，而末端配送環節的服務體驗将成爲快遞(dì)企業新的角力點(diǎn)。中國物流學會特約研究員楊達(dá)卿甚至認爲，消費(fèi)升級的核心是服務體驗的提升。業内人士指出，想在服務體驗中成功突圍，需要針對(duì)不同用戶(hù)提供差異化服務，制定階梯化收費(fèi)方案。“比如針對(duì)時效、服務品質有更高要求的客戶，可以設計價格不同的産(chǎn)品服務方案；又如快遞員需要爬樓，客戶又確(què)有需要送貨上門的，理應在價格上有所表示。”邬躍(yuè)說(shuō)。
專家提醒，未來消費(fèi)者會有更多消費(fèi)選擇，在下單(dān)前細分需求，利用價格杠杆爲用戶匹配适合的解決方案，爲快遞(dì)員設立送貨上門的獎勵機制，提高快遞(dì)員的認同感和歸(guī)屬感，同時對未經同意投放快遞(dì)櫃的行爲制定更爲具體的處(chù)罰措施，将是解決末端配送矛盾的有效路徑。
來源：物流報
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