濟南物流公司：提升申訴工作水平，保障消費者合法權益
發(fā)布者 ：振宇物流 發(fā)布時間(jiān)：2022-03-16 09:34:50
随著(zhe)行業的迅猛發展 ，快遞(dì)業在消費者維權方面愈加被重視 。
時值一年一度“3·15”國際消費者權益保護日，《中國郵政快遞報(bào)》記者對國家郵政局郵政業安全中心申訴中心（以下簡稱“申訴中心”）進行專訪，深入瞭(le)解近年來全國申訴處理工作情況 。
據瞭(le)解 ，2021年，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴301680件 ，同比增長(zhǎng)53.6%；郵政管理機構處理申訴爲郵政業用戶挽回經濟損失約1.2億元，有效維護瞭(le)廣大郵政業用戶的合法權益。
“面對新形勢、新發展 、新問題，郵政業消費者申訴工作也迎來新的挑戰。”申訴中心負責人向記者介紹 ，在年初召開的全國郵政管理工作電視電話會議上，國家郵政局明確(què)提出 ，要推動行業高質量發展、高效能治理，特别要發力‘三治’，旗幟鮮明反對損害行業權益、員工合法權益和消費者合法權益的行爲，“這對我們申訴工作提出瞭(le)更高要求，是我們下一步工作的重點和方向。”上述負責人表示 。
提高申訴(sù)處(chù)理水平 促進行業高質量發展
伴随著(zhe)網絡購物的興起，快遞成爲線上消費的重要支撐 ，得到瞭(le)蓬勃發展。與此同時，快遞服務的時效問題 、服務質量問題、投訴處理滿意度問題等成爲消費者反映的突出問題 。
申訴中心數據顯示，2021年，申訴中涉及郵政服務問題的9675件，占總申訴量的3.2%，同比增長(zhǎng)21.3%；涉及快遞服務問題的292005件 ，占總申訴量的96.8%，同比增長(zhǎng)55%。其中包括快件丢失或投遞延誤、物流信息不準確(què)、擅自将快遞存入快遞櫃或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門 、快遞亂收費等現象 。
爲提高郵政管理部門申訴工作處理水平，進一步提升郵政管理部門申訴處理人員對相關政策法規的準確(què)認識及把握能力，申訴中心採取有效措施引導加強申訴工作監督指導 ，取得瞭(le)明顯成效。
“申訴中心根據多年來從事郵政業用戶申訴工作的經驗 ，結合行業實際 ，邀請專家共同參與編制瞭(le)《郵政業用戶申訴知識宣傳手冊》《郵政業消費者申訴處理典型案例彙編》，發放給全國各地申訴中心，爲申訴處理工作提供參考和借鑒 ，助力郵政業消費者申訴處理質量和水平不斷提升 。”申訴中心負責人表示 ，通過利用技術手段 ，對系統中用戶申訴數據進行深度解析 ，研究和分析用戶申訴行爲，分析研判申訴用戶的特性、偏好、申訴原因、申訴訴求等，挖掘用戶的共性、特殊性，引導用戶規範申訴行爲，採(cǎi)取有效措施抵制惡意申訴 ，維護申訴行爲的合法合規化 。
建立投訴(sù)申訴(sù)渠道 強化快遞小哥權益保障
在2022年郵政快遞(dì)業更貼近民生七件實事中，“強(qiáng)化快遞(dì)員（投遞(dì)員）權益保障”再次“入列”。
申訴中心在保護消費者合法權益的同時，堅決把快遞員群體權益保障作爲重大政治任務和重要民生工作來抓落實、見成效，認真貫徹(chè)落實習近平總書記重要指示精神、關愛(ài)快遞小哥的有關工作要求，積極探索做好快遞小哥權益保障。
上述負責人表示，首先利用申訴系統數據分析功能，加強對用戶申訴原因的彙總統計 ，分析用戶申訴的主要原因，明確(què)寄遞企業服務質量出現問題的環節 ，杜絕寄遞企業對快遞小哥的随意處罰。建立敏感人員信息庫 ，對敏感人群的投訴申訴問題提升處理級别，遏制惡意申訴對小哥合法權益的侵害。同時，申訴中心還加大申訴工作宣傳力度 ，組織拍攝瞭(le)《郵政業用戶申訴知識宣傳片》，提高用戶對申訴工作的認識和瞭(le)解，尤其是申訴途徑、申訴要求及申訴工作處理流程等相關内容，引導廣大用戶樹立正確(què)的申訴觀念。
申訴中心還将引導企業建立正確(què)的獎懲制度，避免以罰代管。該負責人呼籲 ，建議企業内部設立申訴機制，爲快遞工作人員建立投、申訴渠道 ，當快遞小哥受到不正當處罰時，可及時進行申訴，通過合法的途徑維護自己的權益。據瞭(le)解，目前申訴系統中快遞小哥維權模塊已上線試運行。
改進(jìn)售後(hòu)服務質量 用郵滿意度持續提升
随著(zhe)快遞年業務量突破千億件 ，對快遞從業人員和快遞服務企業的服務能力、服務質量提出瞭(le)更高的要求。直接關乎消費者用郵體驗的申訴處理工作也同樣如此。
國家郵政局數據顯示，相比於(yú)2020年，2021年快遞(dì)服務時限水平呈上升态勢，全國重點地區快遞(dì)服務全程時限和72小時準時率均有提升。值得一提的是，售後環節滿意度得分爲72.5分，提升較爲明顯。
“這是寄遞企業重視帶來的顯著變化。”申訴中心負責人表示，不少企業堅持問題導向，将提升售後服務質量作爲補齊快遞服務短闆的關鍵舉措，積極推進售後服務轉型升級，客服團隊更加專業，問題響應及時性、準確(què)性、有效性得到提高，受到用戶好評。同時，快遞企業線上網絡客服系統基本覆蓋瞭(le)快遞服務的全渠道、全場景，通過微信公衆号、官網、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節約瞭(le)人工成本，售後問題解決率也大幅提高。
效率提升給消費者帶來的感受最直觀。寄遞企業通過智能應用和人工客服相結合的方式，保障售後響應基本處(chù)於(yú)24小時在線狀态，同時，在售後問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售後服務效率。
申訴中心負責人表示，接下來要繼續深入貫徹(chè)落實習近平總書記關於(yú)郵政快遞業重要指示批示精神，圍繞申訴中心的部門職能，創新行業管理方式，提升政務服務質效，積極推動12305申訴電話與12345政務熱線整合工作，持續優化升級申訴系統，完善敏感人員信息庫，加大與企業數據的對接力度，提升用戶滿意度，全面提升郵政業申訴管理工作水平，更好維護廣大郵政業用戶的合法權益。
來源 ：中國郵政快遞報
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