一貫以優質服務著稱的順豐，也開始“著(zhe)急”瞭(le)。
早前，順豐掌門人王衛在内網發聲 ，将服務提到瞭(le)新高度 。他說 ：我們不僅是快遞行業更是服務業，我們賣的是幫(bāng)客戶去争取時間服務 ，更重要的是給客戶良好的服務體驗，所以沒有良好的服務體驗 ，速度、穩定、安全都是零 ，接下來我們一定要全面提升我們的服務體驗，因爲他是我們的生命。
猶記得早前王衛還在央視說過一句出圈的話：順豐不快 。不知道與此有沒有關系，反正這之後順豐不斷有提速以及産(chǎn)品升級的動作。此時再談服務 ，順豐接下來自然少不瞭(le)相關動作。
事實上，近期關注服務體驗的，也不僅快遞公司。早前阿裏巴巴國内數字商業闆塊總裁戴珊也曾表示，電商行業已從(cóng)流量時代轉換爲“留量”時代 ，這個時代轉換倒逼我們把經營重心從(cóng)獲取新用戶（流量）調整爲留住老用戶（留量）。爲此，她強調 ，“回到初心，從(cóng)緊盯交易過程到聚焦用戶體驗，服務好消費者 ，爲消費者創(chuàng)造價值。”
與這番研判相對(duì)應的 ，是行業内正在發生的一系列改變(biàn)。
01
提速、聯手
電商與物流新動向
數年來，國家郵政局均會發布一份由第三方機構調(diào)查的快遞(dì)服務滿意度。在這份調(diào)查中，順豐速運 、京東快遞(dì)、郵政EMS常年位居前三甲 。近來，不僅是順豐更加強調(diào)服務，京東快遞(dì)、郵政EMS也有相關動作。
以京東物流爲例，今年京東618期間，京東物流在義烏和溫州，接連落成的兩座“亞洲一号”智能物流園區正式投入使用 ，從(cóng)而進一步提升浙江乃至長(zhǎng)三角地區的物流服務時效和消費體驗。
而在6月8日，中國郵政宣布将調動時限 、服務、成本等優勢資源 ，聚焦重點客戶、重點區域和重點線路 ，對1591條寄遞(dì)業務線路進行精準提速 。這也是繼2021年“6·28”大提速後，中國郵政再次對寄遞(dì)業務進行大提速。中國郵政集團寄遞(dì)事業部表示，此次“6·8”大提速将是中國郵政寄遞(dì)業務實施精準提速常态化、長(zhǎng)效化的開始。
當然 ，服務滿意度評價标準是多維度的 ，時效隻是其中之一。服務的内涵與表現也體現在多個方面，比如就末端派送而言，有些用戶有到站/櫃的需求 ，也用戶有送貨上門的需求 。爲此 ，菜鳥方面也在推動著(zhe)一系列改變，比如菜鳥驿站已經在全國超200城提供淘寶、天貓包裹入驿站後預約送貨上門服務瞭(le)，而且服務規模還在不斷擴大 。此外 ，菜鳥直送爲天貓超市提供送貨上門服務，今年618期間也将服務覆蓋到瞭(le)天貓國際，包括菜鳥供應鏈也在全國超300城提供大件大電送貨上門 、送裝一體等服務。
事實上 ，所有改變的不僅是傳統巨頭 ，拼抖快等新勢力也有相關動作 。除瞭(le)大促或者春節等重要節點，邀請快遞公司保駕護航，拼多多也在一步步構建著(zhe)自己的物流體系，比如從電子面單到末端驿站的布局 。近來 ，又有消息稱其發力“拼多多同城配”，這自然也是爲瞭(le)在疫情下進一步保障履約的確定性，提升用戶體驗，提升用戶黏性 。
至於(yú)抖音電商與快手電商 ，一個測試瞭(le)快遞服務“音尊達”，一個試水“按需派送”，同時都在悄悄成立供應鏈公司……總而言之，也是爲瞭(le)保障履約交付，提升用戶複購 。正如業内所知 ，交易不難難在交付，且不說能不能按需配送，像這樣一個多月還不能發貨的情況 ，不管平台有怎樣的流量，用戶有多大興趣，終究會傷瞭(le)興趣。
02
産品升級
通達系搶食生鮮寄遞
當然，提升用戶體驗這件事，既要靠平台側(cè)的努力，也更看快遞企業的執行。而在電商件這塊市場(chǎng)上 ，看點自然在通達系。
無可否認 ，之前通達系快遞在服務方面有著(zhe)不少槽點 。本身業務量大，再加上價格戰，有此表現某種程度上也在情理之中。不過随著(zhe)快遞企業自身能力的提升，再加上監管之下 ，行業邁向高質量發展，通達系在産品升級、服務提升方面也有瞭(le)不少成績。
從産(chǎn)品上看 ，中通推出有中通标快 、韻達有智橙網、圓通也推出瞭(le)圓準達。這些産(chǎn)品一般在面單印有專門标識，進而在收 、轉、運、派及客服全流程快速識别、優先操作。
憑借著(zhe)上述産(chǎn)品，相關快遞企業開始從順豐、京東物流口中“搶食”，比如生鮮件 。
舉個例子，在廣東茂名，今年當地網點開始嘗(cháng)試使用中通标快開展三華李寄遞服務。針對時效和體驗要求更高的客戶 ，中通标快從攬收端便開始進行時效服務管控，保障客戶收寄體驗 。具體來說 ，針對使用标快産(chǎn)品的客戶 ，在攬收端承諾2小時上門，當日必轉出；在中轉端優先車尾裝置，單獨裝卸；在派送端強調100%電聯，100%按需送貨上門 ，滿足不同客戶的收件需求；售後端也有專門的客戶體驗部進行全鏈路服務保障 ，極速響應，快速理賠。
同樣也是茂名，韻達憑借著(zhe)“智橙網”服務當地荔枝寄遞。對貼有橙色面單的荔枝快件，統一裝車，直接送往韻達茂名分撥中心 ，同樣也是優先操作、優先中轉 ，當日發出。不僅如此，韻達茂名分撥中心今年還開通瞭(le)8條冷鏈專線，冷鏈專線直達區域覆蓋武漢 、長沙 、上海、杭州、重慶、成都、南昌 、合肥等多地 。從成績上看 ，根據韻達披露的數據 ：茂名荔枝上市10天時間，通過韻達茂名網點寄遞的荔枝快件超過10萬單 。
而在山東，臨朐圓通從今年4月開始就向生鮮客戶推薦瞭(le)“圓準達”寄遞産(chǎn)品。從當下的櫻桃，到接下來的桃子、杏子、山楂 ，在生鮮基地全面搶食。而在全國的圓通小哥也會對通過圓準達寄送的生鮮蔬果進行提前電聯、精準派送、杜絕虛假簽收等，進而保障服務品質和客戶體驗。
03
内核轉換
服務升級的五種姿勢
當然 ，以上也隻是通達(dá)系快遞服務提升的一角而已，而且也更多聚集於(yú)外在表現，接下來我們再看看内核。根據公開資料 ，我們可以将通達(dá)系快遞提升服務的方向分爲五個方面：
1.量引質變
通達系快遞爲何能在此時提升服務質量？除瞭(le)外部環境改善等原因，更重要的也在於(yú)自身發展到瞭(le)一定階段，有瞭(le)能力與業務量基礎，可以進行成本分區、服務分層、産品分類。
不僅如此，像中通也在謀求構建三張網絡：除瞭(le)傳統的攬件站點-始發地中轉中心-目的地中轉中心-收件站點的網絡，再搭建始發站點-目的中心-收件站點或者是始發站點-始發中心-目的站點的網絡，以及始發地站點-目的地站點的網絡。顯然，後兩張網絡不僅可以提升時效，在降低破損等方面也将有助益，而構建的基礎(chǔ) ，自然是有足夠的業務量 。
2.重塑體系
談及服務質量的差異 ，人們往往會以直營與加盟做對比，對比之下是管控能力、标準建設等差異。如今 ，數字化建設讓加盟制企業在管控能力上有瞭(le)極大提升。舉個例子，持續推進數字化的圓通，通過APP将管理的顆粒度精確(què)到瞭(le)每一個包裹 。數字化也讓其做到瞭(le)實時監測，減少事後處理的客訴。
不僅如此，圓通還提出瞭(le)打造“非直營的直營體系”，即體制是加盟制，機制争創“直營制”，管理要達到直營水平，運用數字化管理工具，實現總部到加盟網點的垂直管理。或許與此相關，早前圓通也将分公司數字化标準化確(què)定爲今年“一号工程”，由喻渭蛟挂帥、潘水苗任執行組長，全力推進。
圖片
除瞭(le)數字化建設，在模式上圓通也在進行著(zhe)新實踐，比如正在全網力推的“驿站直送”。
3.技術賦能
當然，除瞭(le)上述“高度”問題，在日常實踐中，也需要一個個小工具。前段時間圓通上線訂單(dān)攔截與停發查詢功能，讓快遞能不能發一目瞭(le)然，其實就是以客戶爲中心的體現。
此外，不久前申通也對外發布的網點智能客服系統“申小蜜”，更是直接聚焦客服環節。作爲申通自主研發的智能客服系統，“申小蜜”專門針對網點服務商家場(chǎng)景，實現全天候、全渠道、全流程自動化處(chù)理，大幅提升網點客服響應速度和服務效率。
回看過去一段時間，申通在補足産能短闆方面可以說是大步前進，當然在改善用戶體驗上也需要更多努力。畢(bì)竟雖然聚焦經濟型快遞主業，但王文彬早前也表态瞭(le)：“不打價格第一槍”。
4.管理升級
雖然有前述一系列舉措，歸根結底與用戶直接接觸(chù)的，還是快遞(dì)員。客戶對服務體驗的感知，也是通過一個個快遞(dì)員。如何管理好一線快遞(dì)員是提升體驗的焦點所在。
早前，有消息稱某快遞試點瞭(le)一個新小項目，通過管理架構變革和業務直管變革，對全網幾十萬一線快遞員進行數字化管理。不得不說，這著(zhe)實考驗管理能力。更早之前，中通其實也有管理升級的舉措：對快遞員派費直鏈，由總部通過快遞員工作App直接結算派費，從而提高業務員滿意度、強化網點穩定性，提升服務質量和競争力。
5.激勵措施
産品升級的同時，相關快遞企業也在升級激勵措施，早前億豹網曾報道，無論是中通标快還是智橙網，價格要比普通電商件貴一塊錢左右，派費則在1.2元-1.8元不等，明顯高於(yú)普通電商件的派費。菜鳥驿站聯合天貓淘寶推出的按需送貨服務，天貓淘寶也向菜鳥驿站站點提供瞭(le)補貼。這其實正是關鍵所在，做大蛋糕的同時也要分好蛋糕，快遞員收入高瞭(le)，服務升級才有瞭(le)保障。
最近有消息稱(chēng)，某快遞(dì)企業在升級管理舉措，比如建立新的服務評價體系，客戶投訴、客戶評價、時效履約、風險管控等細則列入其中，此外該快遞(dì)企業還要求7月份小哥必須電聯。這自然是其管理能力的體現，不過細則之外，也應關注快遞(dì)員所思所想。
不同於(yú)制造業，快遞服務對象是人。工業化的标準管理手段之外，也需要服務業的思維、文化與變(biàn)通，代表如海底撈。原因在於(yú)，服務體驗如何，不僅僅表現爲一條條評價标準，用戶要求是不同的，服務體驗如何，用戶是用心體會的。
舉個例子，作者居家隔離期間，快遞體驗分爲四類：有包裹長(zhǎng)時間在網點且沒有消息的，一如既往正常送達的，送達時主動電話友善告知的，還有快遞員主動在小區群裏答疑解惑的……可見，用戶體驗不僅在時效快，也不僅在是否電聯，甚至不僅是電話時的語氣，而在於(yú)快遞員的主動性，在於(yú)一個個細節之中，在於(yú)其能否以心換心。
一線快遞員怎樣才能以心換心，不僅是靠一條條細則，一個個考核，還在於(yú)業務量之上有沒有足夠的時間與精力，有沒有相應的收入回報(bào)，企業有沒有相應的文化，管理人員如何對待一線……
總而言之，服務升級是一個系統工程，需要長(zhǎng)期努力、多方參(cān)與、标準建設，當然也需要關注各方關切，建立合理的獎懲機制、利益分配機制。
來源：物流指聞
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